فعالان حوزه کسب و کار از فرایند دشوار جذب و تبدیل مخاطب به مشتری آگاه هستند. انجام این کار به هزینه و زمان زیادی نیاز دارد. زیرا که انجام مراحل جذب، ایجاد آگاهی، متقاعد کردن مشتریان و ایجاد احساس رضایتمندی جز با مهارت بسیار بالای شما و تیمتان امکان پذیر نیست. بنابراین از دست دادن مشتریانی که با این همه سختی به دست آورده‌اید و طی کردن مجدد این مسیر، به دور از عقلانیت خواهد بود. اما چگونه می‌توانید مشتریان را تحریک به بازگشت و خرید مجدد کنید؟ چه استراتژی‌های جذب و نگهداری مشتریانی برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ وجود دارد؟
بازگشت مشتری یعنی چه؟
بهتر است ابتدا همه چیز را درباره مفهوم بازگشت مشتری بررسی کنید. همانطور که احتمالاً به ذهن شما هم رسیده است، بازگشت خریداران یعنی بتوانید مشتریانی که پیش از این از شما خرید کرده‌اند را، به خرید دوم متقاعد کنید. البته برای اکثر کسب و کارها خرید دوم هم کافی نیست. در هر صورت هر کسب و کاری نیاز به پیدا کردن مشتریان جدید بر اساس برنامه ریزی دارد. اما با توجه به هزینه‌های جذب مشتریان جدید، اکثر کسب‌و کارها ترجیح می‌دهند تا تعداد بالایی از مشتریان دائمی داشته باشند. وفادار کردن مشتریان برای برندهایی که از باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند، ساده‌تر و همراه با مزایای بسیار زیاد دیگری است.
خدمات مشتریان یکپارچه
با استفاده از خدمات مشتریان در سیستم باشگاه مشتریان و افزایش فروش به اهداف مالی خود نزدیک‌تر می‌شوید. بررسی شیوه‌های اصلاح ارتباط مشتری و برند بسیار مهم است. پیامک، ایمیل، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی، چت‌های آنلاین و … از این روش‌ها هستند. برای بهبود هرچه بهتر این فرایند بهتر است که تمام دستورالعمل‌های لازم را به صورت مکتوب و مستند به کارکنان ارائه دهید. تیم‌های پشتیبانی که خدمات مشتری را ارائه می‌کنند باید بیش از هر گروه دیگری آماده باشند. همچنین مرتباً عملکرد تیم پشتیبانی و خدمات مشتری را بسنجید و برای کارکنان خودتان پاداش قرار دهید. به طور کلی پایه‌های کسب و کار شما باید استحکام زیادی داشته باشد. تنها از این طریق است که مشتری با اعتماد کافی برای خرید مجدد نزد شما باز می‌گردد.
تکنیک‌های تشویقی
همیشه که مشتریان به دلیل وجود مشکلات با شما ارتباط برقرار نمی‌کنند! اکثر اوقات باید شیوه‌های تشویقی را برای ترغیب مشتریان به خرید کالا و خدمات خودتان به‌کار ببرید. شیوه ارائه تکنیک‌های تشویقی در باشگاه مشتریان بسیار ساده است. در دنیای امروز اکثر افراد گوشی تلفن همراه دارند. بنابراین هیچ بهانه‌ای مانند فراموش کردن کارت‌های سنتی باقی نمی‌ماند. در باشگاه مشتریان برای هر خرید امتیاز مشخصی تعیین کنید. حتی می‌توانید از شیوه کش‌بک برای خریدهای بعدی نیز استفاده نمایید. تخفیف برای خرید دوم نیز تاثیر بسیار خوبی در بازگشت مشتریان دارد. در نهایت خریداران می‌توانند با جمع آوری این امتیازها برای خرید مجدد یا دریافت جایزه به شما مراجعه کنند.
ارتباط موثر با مشتریان
هیچ کسب و کار حرفه‌ای بعد از اولین خرید مشتری خود را رها نمی‌کند. بلکه با دریافت شماره تماس یا ایمیل آن‌ها را به لیست اعضای باشگاه مشتریان خود اضافه می‌کند. بسیاری از مشتریان اگر تجربه بدی از شما در ذهن داشته باشند ممکن است که با تبلیغات رقیب جذب او شوند. بنابراین در باشگاه مشتریان دائما با اعضا در ارتباط باشید و نظرات او را یادداشت کنید. اصلاح این موارد باعث ایجاد احساس ارزشمندی و رضایت در مشتریان می‌شود. ارائه پیشنهادات مکمل و یادآوری‌ها نیز کمک زیادی به شما خواهند کرد. مثلاً اگر مشتری در خرید قبلی از شما یک کفش خریده است، اکنون زمان آن رسیده تا کدهای تخفیف کیف را برای او ارسال کنید. خدمات آموزشی رایگان نیز احساس خوشحالی زیادی در مشتریان ایجاد می‌کنند.
پیشنهادات متنوع برای بازگشت مشتریان
مشتریان جدید اهمیت زیادی برای ارتباط دو سویه قائل هستند. این فرصت بسیار خوبی برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده به آن‌ها است. هرچند که ممکن است برای شما هزینه بر باشد اما نباید از مزایای آن غافل شد. انواع مختلف بازاریابی مانند ریتارگتینگ و ارسال پیامک در این بخش به کار می‌روند. پس همین حالا لیست مشتریانی که حداقل یک بار از شما خرید کرده‌اند را آماده کنید. بر اساس خریدهای قبلی انتخاب کنید که باید کد تخفیف برای آن‌ها ارسال شود؟ یا بهتر است خریدهای مکمل را به او پیشنهاد دهید؟
استفاده از بازخوردهای مشتریان
برگزاری نظرسنجی‌ها و ارتباط دوسویه با مشتریان ،بدون استفاده از آن‌ها کاملا بی فایده است. اگر حتی ذره‌ای در حوزه کسب و کار تجربه داشته باشید، از اهمیت برنامه‌ریزی در کسب و کارها با خبر هستید. فرم‌های نظرسنجی پی در پی چیزی جز خستگی برای مخاطب در پی نخواهد داشت. بلکه باید این نظرات و پیشنهادات را در برنامه‌ریزی‌های آینده خود جای دهید. این‌گونه نیازهای مشتری کاملاً جبران می‌شوند. همچنین نقاط ضعفتان در صورت اصلاح به سکوی پرتاب شما تبدیل می‌گردند. پس به هیچ عنوان جلب اعتماد مشتری را دست کم نگیرید. حتی بهتر است در شبکه‌های اجتماعی یا از طریق پنل‌های پیامکی تغییرات اعمال شده را به گوش مخاطبینتان برسانید.
اهمیت اولین برخورد مشتری
پایه و اساس هر رابطه‌ای در اولین برخورد شکل می‌گیرد. اگر فردی یک بار از شما خرید کرده، پس شانس بازگشت او بسیار بالا است. اگر شکایتی از شما دارد، با او ارتباط ایجاد کرده و تمام تلاش خود را برای حل مسائل بکنید. در غیر این صورت باید مسیر و هزینه‌ها برای بازگشت مشتری و خرید مجدد شفاف باشد. تمام خدمات ارسال، مشاوره، تست محصول، ثبت نام، آموزش و … قابل نمایش در باشگاه مشتریان هستند. یعنی با یک بار ثبت نام و خرید از شما، تمام موانع پیش رو قابل پیش بینی و حل پیش از مراجعه مجدد هستند.
پیشی گرفتن از رقبا برای برندها
یکی از اهداف باشگاه مشتریان این است که از میان دو محصول کاملاً مشابه، شما را از میان رقبا انتخاب کند. معمولاً اکثریت افراد اهمیت زیادی به فاکتور قیمت می‌دهند. اما شاید باید کاری کنید که مشتری به دلیل منحصر به فرد بودن شما را انتخاب کند نه قیمت کمتر! فراموش نکنید که همیشه اجناس ارزان‌تری نیز وجود دارند. اما کسی می‌تواند بر رقبا پیروز شود که مزیت و برتری خود را برای مشتریان روشن کند. مثلاً با پر کردن کمبود و خلل‌های بازار می‌توانید نظر مشتریان را به سمت خود بکشانید.
مزایای داشتن مشتریان وفادار
هر کسب و کاری باید استراتژی های جذب و نگهداری مشتریان در باشگاه مشتریان را تا حد امکان برای خودش شخصی‌سازی کند. این روش‌ها تست شده و یکسان هستند. اما کسب‌و کاری در اجرا موفق خواهد بود که بتواند تمام جزئیات را با قسمت‌های مختلف برند خودش، تطبیق دهد. علاوه بر آن به کارگیری این تکنیک‌های برنامه‌ریزی شده، مزایای متنوعی نیز به دنبال دارد که عبارت‌اند از:
● درآمد ثابت و افزایشی
بر اساس آمارها مشتریان دائمی حتی پس از تجربه بد خرید از شما، همچنان به برندتان وفادار خواهند ماند. چنین افرادی در شرایط انتخاب شما و رقیبی با تخفیفات بهتری در باشگاه مشتریان، به سوی شما باز خواهند گشت. بنابراین فکر شما از بابت داشتن حداقل درآمد ثابت، آسوده است.
● کاهش هزینه‌ها
مشتریان فعلی و وفادار شما را به نزدیکان خودشان معرفی می‌کنند. همچنین شما یک سیستم کنترل کامل بر بخش‌های مختلف از طریق راه‌اندازی باشگاه مشتریان در دست دارید. بر همین اساس شما نیاز کمتری به استخدام کارکنان جدید و تبلیغات پیدا می‌کنید.
● جذب مشتریان موثرتر
باشگاه مشتریان به شما این امکان را ارائه می‌دهد تا از طریق آن مشتریان خود را به خوبی بشناسید. ارتباط دوسویه با شرکت‌کنندگان در نظرسنجی‌ها یا انتقادات و پیشنهاداتی دارند، باعث برنامه‌ریزی بهتر می‌گردد.
تکنیک‌های موثر برای بازگشت مشتری
روش‌های بسیار متنوعی برای جذب و نگهداری یا بازگشت مشتریان وجود دارد. اما آیا شما به عنوان یک کسب و کار زمان و بودجه کافی برای انجام این کار را دارید؟ مسلما هیچ کسب و کاری نمی‌تواند تمام این تکنیک‌ها را پیاده کند. اما با استفاده از باشگاه مشتریان سامان، شما می‌توانید مجموعه‌ای از شیوه‌های اثبات شده را به صورت یکجا اجرا کنید. از این طریق با سرعت بسیار بیشتری به اهداف مالی و غیرمالی کسب و کار خودتان دست می‌یابید. برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان مجموعه باشگاه مشتریان سامان تماس بگیرید.
سوالات متداول
منظور از بازگشت مشتری چیست؟
یعنی اقناع مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند به خرید مجدد.
تکنیک‌های بازگشت مشتری کدام هستند؟
خدمات یکپارچه، تکنیک‌های تشویقی، ارتباط موثر، پیشنهادات مناسب، بازخوردها، اهمیت اولین برخورد، رقبا.
مزایای داشتن مشتریان وفادار چیست؟
این مشتریان باعث جذب مشتریان موثرتر کاهش هزینه‌ها و کسب درآمد ثابت و افزایشی هستند.